Trainings.uaАмплуа

История института «Disney» началась с идеи самого Уолта Диснея (Walt Disney). Его заразительно позитивное виденье будущего и забота о сотрудниках компании создали наследственную лояльность в развивающейся компании. Его желание рисковать и смелость в проблемных ситуациях привела к огромному количеству нестандартных бизнес-решений. Сотрудники, проникшись духом руководителя, всегда поддерживали компанию, работали с вдохновением, и охотно делились своими творческими идеями.

Компания Уолта Диснея также известна как одна из первых организаций, которая стала использовать ориентиры для улучшения своих бизнес-процессов. Для того чтобы анализировать собственные показатели и был создан институт «Disney». Он призван дать бизнесу инструменты для улучшения своих стратегий и систем. На сегодняшний день институт занимается не только внутренними процессами компании, но и активно предоставляет свои услуги, помогая справится с трудностями компаниям во всем мире.

Основными своими достижениями в развитии персонала институт считает такие направления, как лидерство, лояльность, менеджмент, сервис и творчество. Обучающие программы построены на трех основных принципах:

• Учить (Learn it): ничему нельзя научиться сидя взаперти, только в реальном мире можно действительно почувствовать то, о чем миллион раз слышал или читал.
• Жить (Live it): чаще всего в программу обучения входит и создание тех условий, в которых работают бизнес-модели; ученики играют в настоящие игры бизнеса.
• Оставлять (Leave it): ощущение чуда и новых перспектив в бизнесе должно оставаться у сотрудника постоянно; обучение не заканчивается, когда ученик переступает порог класса для занятий.  

Недавно институт сотрудничал с университетом чикагской больницы (University of Chicago Hospital - UCH). С первого взгляда может показаться, что между тематическим парком развлечений и академической медициной нет ничего общего. Но организации нашли общий язык - они разделяют взгляды на обслуживание и общение с клиентами. Обе компании работают с клиентами с высокими ожиданиями. Так, UCH обратился к  институту «Disney», чтобы узнать больше о том, как он осуществляет глобальные изменения в своей компании, повышая степень удержания сотрудников и лояльности клиентов.

С опытом института в области лидерства, лояльности и качества обслуживания, в роли гида, UCH удалось выявить несколько причин большого количества увольнений и создать регулярные учебные программы для решения каждой задачи. Инициатива культурных изменений в партнерстве с институтом, привела к резкому снижению текучести кадров (33%) и росту эффективности работы (6%), а также лояльности и удовольствия клиентов (91%).

 Выявление слабых мест

Очевидно, что успех компаний, таких как «Disney» - соответственно и итоговая прибыль - лучше всего достигается, если сотрудник  чувствует гордость за принадлежность к UCH настолько сильно, что это неизбежно влияет на его общение с клиентом. 

Для создания культуры, в которой может процветать гордость работников и лояльность клиентов, UCH и институт «Disney» создали новую концепцию подготовки сотрудников - видение того, что необходимо покончить с традиционным понятием подконтрольных учебных мероприятий время от времени и ввести постоянное обязательное образование, регулируя соблюдение всех норм и правил.

«Мы использовали опыт института «Disney», как способ связать заслуг сотрудника  и показатели команды», - пояснила Джуди Шулер (Judy Schueler), исполнительный директор академии UCH - организации, похожей на университет, созданной специально для подготовки сотрудников UCH. «По сути, мы отправляем персонал в институт «Disney», чтобы сравнивать работу в тех областях, которые совпадают с нашими собственными проблемами работы в больницах». 

 Изучение опыта всемирной компании Уолта Диснея привело к улучшению программы в больницах под названием «Подходящему человеку, подходящая роль» («Right Person, Right Role»), которая сосредоточена на отборе новых сотрудников по ключевым факторам успеха, в том числе - ориентация на сервис, критическое мышление, а также принятие ситуационных решений. Как следствие, потери работников снизились с 25%  до 16% за шесть лет, что повышает эффективность труда и общую лояльность к работодателю.

UCH также реализовали программу «идеальная встреча пациента», которая касается каждого человека и процесса, связанного с пациентом: швейцара, координатора клиники, медицинских сестер и врачей. «Мы хотели быть уверенными, что наши процессы эффективны и соответствуют ожиданиям и другим вопросам, связанным с пациентами», сказал Джефф Файнсилвер (Jeff Finesilver), вице-президент и директор Центра перспективной Медицины. «Но нам также необходимо было обеспечить контакт каждого пациента с образцовым поведением обслуживающего персонала. Под руководством института «Disney», мы создали идеал программы лечения на стационаре - даже с деталями».

«Лидеры сервиса» создают «Сервис-героев» в UCH

 «Мы предлагаем продолжать уделять внимание роли лидерства в создании того, что мы называем «героическим сервисом», - отметила Шулер: «Мы теперь отбираем и нанимаем совсем иначе, чем это делали раньше. Мы можем ориентировать людей на сервис на основе культуры, эффективности и системы подотчетности. Но роль лидерства здесь представлена ролью лидера в сервисе - она требует, чтобы лидеры устраняли проблемы, позволяя передовым сотрудникам становиться героями сервиса». 

«Эту идею позаимствовали из опыта института «Disney». Когда гости уходят из тематических парков в конце дня и не могут найти свой автомобиль, в течение часа обслуживающий персонал может определить, в области трех рядов, где именно припаркован автомобиль. Внедрение системы, с тем чтобы позволить этому процессу работать, соответственно представляет работников стоянки героями в глазах гостей. Глядя на это, мы действительно поняли важность развития лидерства, поскольку именно лидеры должны вдохновлять сотрудников на подвиги».

 «Сохранять свежесть обучения - это всегда сложно», - говорит Шулер, - «Это одна из причин, почему наши отношения с институтом «Disney» имеют столь большое значение. Отправляя туда звезд нашего персонала и членов группы, мы признаем их текущие вклады, и инвестируем в них на будущее с компанией UCH. Они вернутся, переполненные идеями по расширению услуг, которые мы предоставляем нашим пациентам, и упорядочат наши внутренние процессы».

 С использованием материалов Workforce Management - Best Practices